מה לגבי הלקוחות?

Image Detailהייתה לי שיחה עם איש עסקים בכיר שאיננו מתחום התוכנה. התחלנו לדבר בעקיפין על אג׳יל ועל יחסי ספק לקוח. הוא התחיל לספר שלפי תפיסת עולמו לא מעניינת אותו המורכבות הכרוכה בפיתוח תוכנה, אם הספק לא עומד בהתחייבויות שלו שישלם קנסות, שיעבוד 8 ימים בשבוע, שיעשה כל מה שצריך ובעיקר יתכנן מראש. הוא אמר שלא מעניין את הלקוח הבעיות של הספק ולהפך.
בשביל לחזק את הנקודה הזו הוא שאל את השאלה הבאה: אם הלקוח מודיע לספק שהוא לא יכול לשלם לו, לא בכוונה, פשוט נגמר לו הכסף, אז זה בסדר? אז למה הספק צריך לשתף את הלקוח בבעיות שלו?
שאלתי אותו האם זה לא אינטרס של הלקוח שהספק יספק לו את מה שהוא צריך, ממש כמו שאינטרס של הספק לקבל כסף?
האם זה שהלקוח צודק עוזר לו במקרים כאלה?
והאם השאלות שלי בכלל ישנו משהו?
לא יודע.

אולי זה אבוד ואין שום סיכוי אמיתי למשפט האידילי וחסר האחיזה במציאות customer collaboration over contract negotiation, אולי זה בכלל רק עניין ישראלי ובעולם זה שונה? המון שאלות יש לי…

אני מנחש מבין השורות שיש לו תחושה שתעשיית התוכנה ברובה היא פשוט לא מספיק טובה, ולכן מחפשת דרכים להתמודד עם בינוניות, אבל גם אם זה נכון, לו כלקוח זה לא עוזר הרבה.
אם זה המצב ונניח שרק 20% מחברות התוכנה בעולם טובות אז מה יעשו כל הלקוחות שאין להם תקציב ללכת לחברות הללו, או שהם פנו לחברות הללו כשהן כבר עמוסות מידיי גם ככה? מי ייתן שירותי תוכננה ללקוחות האלה? ובכלל, מהו המודל הנכון להתקשרות עם חברת תוכנה ״בינונית״?

נושא זה המשיך להטריד אותי לא מעט, ובשיחה עם חברי למקצוע ליאור ואילן העליתי את הנושא, לא הייתה לנו מסקנה ברורה, רק שיחה מעניינת.
כנראה שהעולם העסקי ימשיך בזמן הקרוב לעבוד במודלים של התחייבות מראש – מה שקוראים Fixed price contracts אך עם זאת העלינו ביחד רעיונות לסעיפים שניתן להוסיף לחוזים כאלה בין הספק ללקוח שישרתו את שני הצדדים, ויאפשרו להגדיל את סיכויי ההצלחה של הפרויקט.

Image Detailהסעיפים הם אלה:

– יש לאפשר ללקוח בכל עת לשנות את התכולה של הפרויקט ע״י החלפה של תכולה בתכולה חדשה שדורשת את אותה כמות מאמץ וללא עלות נוספת.

– יש לאפשר ללקוח בכל עת שמצפות להפסיק את הפרויקט ובשביל שהספק לא ״יידפק״ יהיה על הלקוח לשלם קנס מסוים שערכו לשם הדוגמה יהיה 20% מסך הפרויקט שטרם בוצע.

– הלקוח זכאי לראות בפרקי זמן קבועים מראש את התקדמות הפרויקט, לקבל הדגמה של המוצר נכון לזמן שביקש ולעדכן את הדרישות בהתאם לתובנות החדשות שנוצרו אצלו עקב ההדגמה.

– הלקוח יהיה זמין לשאלות והבהרות שיבקש הספק ויהיה עליו לענות תוך פרק זמן סביר – נניח שבוע. זזה לא מושלם אפילו לא קרוב, אבל זה גם משהו.

אני אשמח לשמוע רעיונות שיש לכם בנושא.

שנה טובה.

Comments are closed.